Na rynku pojawia się coraz więcej rozwiązań informatycznych z obszaru zarządzania wiedzą. Jednocześnie mianem systemu informatycznego, wspierającego zarządzanie wiedzą określa się wszelkie aplikacje, które przetwarzają informacje, które mogą budować wiedzę pracowników. Takie podejście jest podobnie nieprecyzyjne, jak nazwanie Outlooka programem klasy CRM lub Excela - systemem do fakturowania. Sytuacja wymaga ujednolicenia terminologii. Aby można było podjąć się zadania ujednolicenia terminologii, należałoby najpierw dokonać ich przeglądu.

Systemy komputerowe zarządzania wiedzą są stosunkowo młodym typem systemów informatycznych. Wybrane programy zaczęto tym mianem określać wkrótce po pojawieniu się pojęcia zarządzania wiedzą w zachodnich publikacjach. Klasa systemów zarządzania wiedzą pojawiła się na początku lat 90. Ale z drugiej strony dużo wcześniej istniały repozytoria przypadków i dokumentów, systemy ekspertowe, czy usługi pozwalające na komunikację pracowników celem rozwiązywania problemów i zdobywania wiedzy, w Internecie - FAQ i oraz grupy dyskusyjne. Co ciekawe badania z roku 1999 prowadzone przez KPMG pokazują, że w 69% przypadków system KM pojawił się samoistnie wraz z rozwojem infrastruktury IT w organizacji. Zatem nasuwa się przypuszczenie, że w pewnym momencie ujęto w ramy dyscypliny naukowej i nazwano coś, co funkcjonowało już od dłuższego czasu. Niezależnie od daty narodzin samej idei zarządzania wiedzą, intensywny rozwój systemów KM przypada na lata dziewięćdziesiąte, gdy pojawiły się technologie sieciowe pozwalające na elastyczną komunikację użytkowników.

Właściwie każda aplikacja może zostać nazwana systemem zarządzania wiedzą, jeżeli wspiera ogólnie rozumiane zarządzanie wiedzą w organizacji, a definicji samego zarządzania wiedzą jest bardzo wiele i również są niejednoznaczne.

Na podstawie obserwacji rynku można pokusić się o wyliczenie narzędzi i aplikacji, jakie są stosowane w systemach zarządzania wiedzą. Jako źródło posłużyły tu przede wszystkim serwisy internetowe producentów systemów KM, a także badania prowadzone przez ośrodki naukowe i firmy konsultingowe.

Badania przeprowadzane przez instytuty i firmy przytaczają niejednorodne zestawienia narzędzi informatycznych zarządzania wiedzą. Na przykład w badaniach Katedry Teorii Zarządzania SGH z 2002 roku na temat Zarządzania Wiedzą wymieniono: e-mail, Internet, system obiegu dokumentów, intranet, system wspomagający zarządzanie, telekonferencje, groupware, hurtownię danych, system CRM, wideokonferencje, extranet. Natomiast w badaniach KPMG z roku 1999 w kontekście zarządzania wiedzą wymienia się zarazem Internet, intranet, hurtownie danych i ich eksplorację, system zarządzania dokumentami, wspomagania decyzji, pracy grupowej, ekstranet oraz sztuczną inteligencję. Jak widać w tych zestawieniach ujęto obok siebie środowiska sieci komputerowych i usługi w nich funkcjonujące, konkretne aplikacje, jak i całe ich klasy. Jako źródła informacji posłużyły systemy komercyjne rozwijane w Europie i Stanach Zjednoczonych m.in.: AskMe, Autonomy, Hyperwave, LiveLink, Metalayer, NextPage, Pyton, RightNow, MS SharePoint Portal Server. Warto przy okazji zauważyć, że rozwój poszczególnych systemów KM miał różną genezę, co wpłynęło na dobór funkcjonalności, tzn. w jednym wypadku system zarządzania wiedzą wyewoluował z systemu klasy workflow, a innym razem z CRM, CMS, czy systemu zarządzania dokumentami.

Poniżej wymieniono listę najbardziej znanych aplikacji i typów systemów, które przez różne źródła określane są mianem systemu wspomagającego zarządzanie wiedzą:

• biuletyn, newsletter - to narzędzie, które wysyła powiadomienia do użytkowników o pojawieniu się określonej wiedzy w systemie, użytkownik może po prostu zaprenumerować informacje na zadany temat;
• forum, grupy dyskusyjne, chat - mechanizm forum lub chatu jest prosty: w specjalnym miejscu, zwykle na stronie WWW użytkownicy mogą wysyłać swoje komentarze i opinie dotyczące określonego tematu lub komentarzy innych użytkowników, takie forum zwykle jest ogólnie dostępne i stanowi rodzaj publicznej dyskusji;
• telekonferencje, wideokonferencje - koncepcja podobna do forum, ale zakładająca kontakt dźwiękowy lub wzrokowy z rozmówcami, w związku z tym wymaga zastosowania technologii przesyłania dźwięku lub obrazu w czasie rzeczywistym;
• poczta elektroniczna, instant messaging - system pozwalający na przesyłanie wiadomości do jednego lub grupy użytkowników; w tym drugi przypadku system na bieżąco informuje o statusie użytkowników i wiadomości; w badaniach jest to obok folderów publicznych najczęściej wymieniane narzędzie zarządzania wiedzą;
• przepływ dokumentów i pracy - to jest właściwie cała osobna klasa systemów informatycznych; wymieniono ją tutaj z tego względu, że wiąże się z zarządzaniem wiedzą na płaszczyźnie wymiany zasobów informacyjnych między członkami organizacji; ponadto niektórzy producenci, którzy wcześniej oferowali systemy workflow, rozszerzyli ofertę o właśnie KM;
• systemy zarządzania projektami - podobnie jak w przypadku poprzedniego punktu to osobna klasa systemów, które niekiedy zawierają narzędzia kojarzone z KM;
• współdzielenie wiedzy, pracownicze sieci wiedzy - ich celem jest zapewnienie płaszczyzny komunikacji między pracownikami w kontekście zadawanych pytań i udzielanych odpowiedzi; efektem takiej wymiany wiedzy jest budowanie bazy wiedzy składającej się z problemów i ich rozwiązań;
• e-service lub k-service, automatyczna obsługa klienta, kCRM - tutaj istotny jest aspekt zarządzania kontaktami z klientami i z tego względu można je uznać za część wspólną KM i CRM;
• repozytoria dokumentów elektronicznych - to znowu wydzielona grupa systemów, które są również oferowane jako samodzielne narzędzia; w kontekście zarządzania elektronicznymi dokumentami pozwalają one na składowanie, organizowanie edycji i przeglądania, katalogowanie i wyszukiwanie dokumentów;
• bazy przypadków - stosowane przez organizacje, w których centralnym punktem jest realizowany projekt; do bazy przypadków wprowadzany jest opis projektu, na takiej podstawie można wyszukiwać przypadki zbliżone do bieżącej sytuacji i wyciągać ogólne wnioski;
• zarządzanie treścią - osobna klasa systemów, które z racji podobnych zasobów często się przeplatają - twórcy CMS oferują ich zastosowanie w zarządzaniu wiedzy, a oferenci KMS wymieniają zarządzanie treścią jako jedną z funkcji ich systemów;
• Internet, intranet korporacyjny - to nie jest właściwie system tylko typem sieci komputerowej; wymieniono go tutaj, ponieważ przewija się w badaniach dotyczących zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach;
• zarządzanie kompetencjami - jest to baza, w której zarejestrowane są życiorysy, kompetencje, doświadczenia pracowników, dzięki którym inni pracownicy mogą skompletować zespoły zadaniowe lub znaleźć wąskiego specjalistę;
• raporty, statystyki, zestawienia, alerty, mapy wiedzy, hurtownie danych dotyczące wiedzy w organizacji - czyli wszelkie narzędzia, które pozwalają monitorować i raportować dynamikę i charakterystykę wiedzy w organizacji;
• nauczanie na odległość, testy wiedzy (e-learning) - e-learning stanowi osobną dziedzinę, która szybko zajęła swoją niszę na rynku, jednak ze względu na aspekt budowania i mierzenia kompetencji członków organizacji włącza się ją do zarządzania wiedzą;
• wyszukiwanie informacji, kategoryzowanie informacji, filtrowanie informacji, eksploracja dokumentów, przetwarzanie języka naturalnego - narzędzia związane z przetwarzaniem danych tekstowych celem znalezienia dokumentów najbardziej odpowiadających potrzebom użytkowników, wydobycia z nich istotnych informacji, uporządkowania, powiązania między sobą itd.;
• eksploracja danych, wyszukiwanie wiedzy w danych - podobnie jak we wcześniejszym przypadku, przy czym informacją wejściową są tzw. dane, czyli zwykle zbiory uporządkowanych wartości liczbowych, wyjściową - wnioski wyższego poziomu na temat natury tych danych;
• systemy ekspertowe SE - w tym wypadku wiedza wcześniej wyekstrahowana od eksperta przez tzw. inżyniera wiedzy lub algorytm eksplorujący dane jest poddawana procesowi wnioskowania, użytkownik otrzymuje wnioski wygenerowane przez SE;
• ontologie - ontologia definiowana jest często jako wyabstrahowany i sformalizowany opis fragmentu rzeczywistości; w systemach zarządzania wiedzą używana jest do systematyzowania wiedzy firmowej wyższego poziomu celem;
• systemy agentowe, np.: personalizowane roboty wyszukiwawcze w intra/Internecie -tego typu systemy działają poprzez wiele równoległych i rozproszonych aplikacji, z których każda ma własny scenariusz funkcjonowania; częstym miejscem użycia jest wspomaganie indeksowania i wyszukiwania informacji w Internecie lub dużych sieciach korporacyjnych, jak to ma miejsce w przypadku;

Jak widać z powyższego wyliczenia w omawianej dziedzinie występuje niejednorodność i wielość koncepcji, w jaki sposób wspierać zarządzanie wiedzą.

Klasa systemów zarządzania wiedzą jest stosunkowo młodym typem systemów informatycznych. W związku z tym ich rozwój przebiega w rozmaitych, nieskoordynowanych kierunkach. Utrwalanie się koncepcji zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie powinno zaowocować stworzeniem kanonów i ogólnie uznanych standardów w tym zakresie. Powyższa tekst jest właśnie głosem na rzecz ujednolicenia nazewnictwa i wypracowania standardu dla systemów zarządzania wiedzą.

Dzięki usystematyzowaniu wiedzy o systemach zarządzania wiedzą ich potencjalni użytkownicy będą mogli lepiej identyfikować swoje potrzeby oraz metody ich zaspokajania w tym zakresie. Ponadto wypracowanie standardów aplikacji KM pozwoli na podniesienie ich jakości i lepsze porównywanie konkurencyjnych rozwiązań. Analogiczny proces, tworzenia standardu i ujednolicania nomenklatury, miał już miejsce w przypadku innych systemów dla przedsiębiorstw, jak na przykład ERP, CRM, kadrowe, finansowo - księgowe, workflow i inne, gdzie już ogólnie wiadomo, jakie cechy i funkcje powinien mieć porządny system należący do którejś z tych grup.

Źródło/Autor: Marcin Żmigrodzki
Autor jest odpowiedzialny za badania i rozwój Systemu Zarządzania Wiedzą PYTON Enterprise.
Witryna PYTON Enterprise - www.pyton.pl